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[新东方20周年访谈]刘洪兵:客户服务水平取决于企业价值观

2013-04-11 11:14

来源:新东方网

作者:周次敏

  走进刘洪兵的办公室,忙碌的他看到记者前来热情起身招呼,大片阳光从身后的窗户穿过,让这间没有过多装饰的办公室显得格外温暖、亲切。

  得知要采访刘洪兵,记者搜集了一些关于他的资料。曾任携程旅行网客户服务部负责人的刘洪兵,指导并完成了携程公司多个6sigma项目,其所带领的客户服务部更以4.5sigma的服务水平成为业内学习标杆。2012年5月,新东方教育科技集团正式组建客户服务部,拥有多年客户服务管理经验的他走马上任成为集团助理副总裁兼客户服务部总监。

新东方教育科技集团助理副总裁兼客户服务部总监刘洪兵
新东方教育科技集团助理副总裁兼客户服务部总监刘洪兵

  提及新东方,读大学的时候,刘洪兵对新东方的印象是一家很牛的英语教育培训机构。后来在工作的接触过程中,他时常听人说起新东方,还知道它“有特色,有个性”。如今在新东方大厦八楼忙碌的他对记者说,与之前对新东方的印象一样,感觉没有太大差别。

  记者作为服务体验者提出了切身体会的一些问题。面对记者的提问,刘洪兵娓娓道来,话题围绕着客户服务展开。当记者问及新东方对服务的态度时,刘洪兵说:“任何一个公司都会把服务看得非常之重,公司做得好不好主要在两点,一个是产品本身过不过硬,另一个就是围绕产品本身开展的一系列服务是否好,这最终决定客户是否能够长久的一直消费这个企业的产品。国人以前是不讲究服务或者不怎么要求服务的,东西能买到就不错了,谈何服务。但现在随着中国经济水平的发展,文明的发展,人们对服务从逐步看重到现在的非常看重。因此,新东方除了注重产品,也一样对服务很看重。”

  提到公司的服务水平,大家很容易聚焦在客户服务部,不过刘洪兵认为,客服部只承担了很小的一部分,决定性的部分是企业的价值观和文化。“如果服务人员的服务意识不到位,可以用培训解决;如果说培训效果不好,可能由于这个人能力或素质不匹配,公司可以再招聘合适的人选;当然,技术和系统也是一个很重要的因素。真正难以解决的是价值观和文化上的,如果价值观和文化没有转变,最终局面是不会有太大变化的。”

  谈及服务,外表温文尔雅的刘洪兵阐述得掷地有声:“我在服务业里面做了很多年,而且作为社会中的一员,会体验各种各样的服务。相当一部分企业服务口碑之所以不好,其中一个重要的原因就是它的企业价值里没有实际的客户服务的内容。”“如果一个企业有一万个人,而且这一万个人的核心工作就是不断高效地实践着为客户提供更合适的产品和服务,这样的企业不成功也很难。”

  对于如何做好客户服务,刘洪兵也有自己的一番见解:“有意润物,无意讨好。好的服务讲求的是‘润物细无声’的效果,潜移默化间让客户感觉一切都是自如、轻松和便捷的,而不是让客户不断主张和强调自己需要被服务。”

  生活中的刘洪兵养了一只灰贵宾,闲暇之余会带它出去散散步放松一下,以此来合理分配精力、调剂生活;他还喜欢旅行,人们常说旅行是人生的另一种修行。“现在,我们的整个社会都处于忙碌的节奏中,每个人都肩负着很多责任。但有时候,我们在奔跑中,也会忘记当初真正的目标是在哪里,我们的欲望背后还有什么是最重要的。也正是在这样的社会里,我们才得以有机会去体会每一次旅行,感受生命、自然、岁月的伟大而又平凡的美。”

  懂得理解生活的人,往往也会把对生活的感悟融入到工作之中,加入新东方不到一年时间的刘洪兵,一直在了解着新东方,感悟着新东方,也在努力实践着客户价值的创造。

(责任编辑:周次敏)

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