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[新东方20周年访谈]刘艳丽:新东方实现了我的职业梦

2013-04-11 13:02

来源:新东方网

作者:周次敏

  因为“家里有人做管理”,刘艳丽中学时就有了当职业经理人的梦想,她的想法很单纯,“要做一个像他那样的人”。如果说从中国青年政治学院到新东方,刘艳丽完成了学生到职场人的转变。那么,从北京学校教务部前台主管助理到集团教务管理部总监,她已经从最基层员工华丽转身为高层管理者。

  在正式采访时,刘艳丽告诉记者的第一句话就是“新东方实现了我的职业梦”。这个梦就是当职业经理人,这个梦就这么像她说话的风格那样在新东方干脆利落地实现了。

  最快乐时光是在客服中心

  与大部分人一样,刘艳丽也是在课堂上直接感知新东方的。她在中国青年政治学院读大学的时候,报了北京学校《新概念英语》的培训课程。她还记得新东方早期报名排长队的火爆场面,对新东方的第一印象是“老师特别有激情”。

新东方教育科技集团教务管理部总监刘艳丽
新东方教育科技集团教务管理部总监刘艳丽

  2002年初临近毕业,给新东方投递应聘简历时,刘艳丽显得有些犹豫。因为在她眼里,新东方员工的必备要求是“英语特别好”。她成功地迈出了第一步,筛选完简历后,30个人留下了2个人,她是其中之一。几轮面试之后,最后就留了一个人,而刘艳丽成为了幸运儿坚持到了最后。就这样,她从客服呼叫中心咨询顾问开始了在新东方的职业生涯。

  “在新东方最开心的那段时间就是在客服中心。”这是刘艳丽在采访前一晚思来想去最终获得的答案。“每天站在咨询前台,每天为他们答疑解惑,甚至给他们规划课程。我最多的时候一天能接待上千位学生家长。”正是这份成就感和满足感让她忘记了忙碌和劳顿,并且保持着长久的热情。“感觉自己每一天都在帮助别人,心里特别开心。他们那种发自内心的真诚谢意,会让你觉得自己所做的工作特别有意义。”

  2005年4月,刘艳丽的身份已经开始转变,她通过公开竞聘出任北京学校客户服务部呼叫中心主管。开始一段时间,她还“时不时回到前台,跟大家一起去工作,去帮助需要帮助的学生”。这个时候,她已经发现帮助学生的能力更大了,以前是一个人,现在可能会调动一个团队,让同事们一块儿去帮助他人。

  发生在2006年的两件事让刘艳丽至今印象深刻。她和团队着手编写之前一直空缺的新东方客服咨询手册。在整个学生报到接待的暑假高峰期,北京学校的呼叫中心经受住了考验。“虽然经过一次次的变革发展后,8个呼叫中心坐席已经扩张到60个坐席,但是在2006年都不够用了,我们只好联系外包服务。”每天都是三件事情同时进行,除了外包电话沟通和坐席接听,还有现场接待学生报到,“高峰期应该是八千多学生”。虽然经历了过程的重重困难,但那一天全部的目标都实现了。“同事们都特别卖力接听电话,为学生提供服务,而且在不影响通话质量的情况下完全达标了。”“一个团队一直在平稳地朝前走,达到一定量的积累,最后会有一个质的爆发。没有做不到的事情,只要你坚持就能做到。”在模仿和学习其他行业的呼叫中心运营模式之后,刘艳丽希望自己的团队能建立呼叫中心行业在教育领域的标杆。

  从客服到教务

  2009年3月,刘艳丽走马上任教务部总监。新东方的教务工作跟公立学校的教务不太一样,所有人对这个部门既熟悉又陌生。“教务面对的群体,从18岁一直到60多岁,员工的年龄跨度会比较大。”而刘艳丽原来在客服中心接触到的基本上就是刚毕业的学生,最多也是不超过30岁的上班族。

  教务部是北京学校的业务枢纽。教务部要承接整个学校的设班、排课、统筹教学计划和教室资源等的工作,同时负责走读教学区的日常运营管理和住宿部的学员接待及日常管理工作。属于业务枢纽部门,贯穿于新东方教学工作的始终,起着承上启下的作用。北京学校当时有将近60个走读教学区,还有110个长期或临时住宿部。“把这些工作做成一个业务轮盘,用业务流程可以把所有的工作点串连起来。”刘艳丽发现,所有这些管理动作最终是在管理一个体系。“就是首先要搭建好业务流程运作机制,然后挑选到合适的人,最后要把合适的人放在合适的位置上。”她工作的最大变化在于让员工能够自动、自发地去完成工作。

  正如在大学毕业论文《关于权力性影响力和非权力影响力的探讨》中所论述的,权力是职位所赋予的,但是刘艳丽希望用非权力影响力来影响、感化其他人。“这样的话,既成就他人,又成就自己。”很显然,她在客服中心的那段经历,让她更愿意扮演帮助他人的角色,更愿意培养人。

  继续去实现10%的梦想

  带领北京学校教务部团队三年之后,刘艳丽逐渐退居幕后,其重心已经放在业务运营数据的分析上,一方面从整体上帮助学校来协调各相关联部门的关系,以期实现学校整体效益的最大化;另一方面帮助各教学部门改进设班计划、调配教室资源,以期实现各教学部门效益的最大化。她主要的工作是发挥最核心的教务管理模块作用,为学校的决策提供管理的依据。在进行很多业务的专业分析之后,为学校的领导或者经营决策去提供依据和参考。

  正当刘艳丽踌躇满志的时候,一个更大的平台恰逢其时地推到了她的面前。2012年9月,新东方教育科技集团组建教务管理部,刘艳丽最终通过竞聘成为部门总监。这一年,刚好是她入职新东方的第10年。

  “我从一线员工做到现在,最开始转变的时候,总是会很难。因为集团教务管理着眼于指导性战略的层面。以前修炼的技能可能是人际交往的技能,专业技术性的技能,但是到了现在,我可能会修炼概念性的技能,就是往战略方面的转型。”毫无疑问,她已经成竹在胸,新东方教务工作的未来蓝图已经分阶段展开。

  当记者询问业余爱好时,刘艳丽不假思索说了句,“我最大的爱好就是工作”。她补充说,三分之二的时间都在新东方。

  在客服的时候,她常常加班;在教务的时候,也是经常周末加班。“好像每三年就是一个循环,在感觉终于可以回归正常人的作息时间,周末可以不用加班,结果又出现了新情况。”这一次,刘艳丽是在集团统筹教务管理部工作,虽然周六日可以休息,但是要出差,而且每天晚上要七八点才能回家。

  “中学时代职业经理人的梦想已经实现了百分之八九十。”刘艳丽如今发现不仅仅如此,她还要涉猎更多,还需要不断地提升自我,让自己能够发挥更大的能量。集团教务管理部是一个更大的平台,能帮助更多的人。但她希望“自己有时间,去实现一个梦想”。当记者追问剩下的10%梦想时,她还是给记者一个神秘的问号。但她内心始终都是清晰而明朗的,就像她中学时就有的职业经理人梦想。这个10%梦想同样会激励她一步一步去实现,最后美丽地绽放。

(责任编辑:周次敏)

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