9.流失学员深度跟进中的信息共享-王奉鸣-第十组

一、项目概述

该项目主要是对于跟进流失学员中做到信息共享，让接触家长的员工能了解学员之前的信息，让了解学员的人跟学员及家长沟通，以便于给家长和学员提供更适合的产品和服务。

二、项目解决的痛点

1、流失学员造成大量市场招新成本的浪费。每年流失老学员数量约占招生人数一半，且获取一个新生的成本是挽留一个老客户的5－6倍。60%以上的流失学员认可我们的服务和教学，却没有选择继续留下来学习。

2、不了解流失老学员的人在做流失老学员的跟进工作，转化率极低。前期做招生工作的客服人员未将学员需求信息完整传达给教师，教师未将学员学习过程中的信息传达给负责未续班跟进的客服老师，每个员工在接触学生的时候对学生的了解都要从零开始，造成信息浪费，更重要的是会严重影响家长及学员的体验度。

三、项目可行性分析

1、技术上不需要开发新的系统，将现有系统信息进行系统间共享即可，投入成本低。目前国外部的91系统已经可以完整实现从学员咨询至学员完全结束在新东方的课程并归档的完整信息闭环。除国外部的91系统外，目前客服部已有91系统或新CRM系统能记录前期客服招生过程中对于该学员的跟进过程及具体信息；教师有我学、掌上优能及VPS进步可视化系统能记录学员每节课的学习信息及和其它同学的对比情况；而负责跟进的客服呼叫中心的员工可使用新CRM系统对学员进行跟进，直至再次转化。所以除各岗位统一使用一个系统外，系统间相互关联，进行信息共享也能解决以上问题。

2、节约大量的招新成本，提升利润。每年暑假，各学校通过低价班、广告宣传等方式进行大量招生，而学生续班率平均在30%-80%之间，约有40%的学员流失，造成的秋季招生缺口依然需要再次投入大量的费用进行新招，而获取一个新生的成本是挽留一个老客户的5－6倍，所以如果能通过信息共享，高质量的对流失客户进行跟进能节约大量的招新成本。

3、提升客户的体验度及新东方的美誉度。对于家长和学员而言，每一个新东方的员工都代表新东方，如果不了解学员信息的人给学员进行上课很容易造成不必要的误解，如果不了解学员的员工来跟进回访流失学员，家长感受不到学校对于学生的付出和用心，更无法给家长提供最适合学员的课程规划，所以如果能做到信息共享，能很大程度上提升家长的体验度，进而提升新东方的美誉度。

四、项目运营及营收

1、要从流程和技术上打通资源共享的渠道。流程方面，客服--教师--客服之间需要进行详细的交接；技术方面，各部门所用的系统需要相互关联以实现信息共享，同时关联过程中需要做好信息安全等问题的防护。

2、需要做好绩效牵引。客服只负责招生，业绩主要取决于招生，而对招生后的交接和维护没有相关的要求和考核；教师只负责续班，且续班率的统计时间主要为续班窗口期的续班情况，如果学员错过窗口期再报名不会再计入续班率；客服部呼叫中心的员工召回流失学员的绩效各学校差异较大，但多数学校不会高于招新绩效。所以现有的绩效对流失学员召回这个工作，或制约或没有起到牵引的作用。所以从绩效上做牵引才能引起各部门对于信息共享和高质量的跟进流失学员的重视。